Der Kunde ist nicht mehr König, er ist Diktator! Disruptive Technologien, umkämpfende Märkte und vernetzte Verhaltensweisen zwingen Unternehmen zur strategischen Neuausrichtung ihrer Kundenkommunikation.
Um heutzutage Kundenbeziehungen aufzubauen, benötigen Sie ein Umdenken hinsichtlich des Geschäftsmodells - ein verändertes Kundenverhalten. Die immense Beeinflussung des Kunden am Online-Markt fordert Sie als Unternehmen heraus.
Um also den technologischen Wandel zu bewältigen, gilt es zu verstehen, wie genau sich das Kaufverhalten des Kunden verändert hat, welche Bedürfnisse heute relevant sind und welche Sinne angesprochen werden müssen, wie wir einkaufen, wie wir kommunizieren, wie Unternehmen produzieren. Das Aufkommen des Internets und von Google hat alles verändert.
Bis zum 20. Jahrhundert galt das Model des Massenmarktes als Allzweckwaffe für Unternehmen aller Branchen und Größen. Frei nach dem Motto „Viel hilft viel!“ entwickelte man Produkte, welche möglichst vielen Kunden nutzen sollten, in größtmöglichen Mengen produziert werden und über Massenmedien vermarktet werden konnten.
Und das mit guten Recht: Großkonzerne wie Adidas, Microsoft oder Apple haben ihren Aufstieg dadurch zu verdanken.
Heute hingegen spielen mehrere Akteure in der Schaffung und der Vermarktung von Produkten und Waren eine Rolle. Der Kunde wird als dynamisches Netzwerk betrachtet.
Soziale Medien und Plattformen spielen in diesem Netzwerk die wesentliche Bedeutung und erzeugen ein komplexes Beziehungsgeflecht zwischen einzelnen Kunden und Unternehmen. Aktuelle, als auch potenzielle Kunden interagieren miteinander und beeinflussen das Marktgeschehen.
Zahlreiche neue Möglichkeiten zur Interaktion mit potenziellen Kunden haben sich dadurch eröffnet. Allerding ergeben sich auch neue Risiken. Ein Shitstorm ist beispielsweise schnell ausgelöst.
Quellen: Rogers, D. L. (2017): Digitale Transformation – Das Playbook: Wie Sie Ihr Unternehmen erfolgreich in das digitale Zeitalter führen und die digitale Disruption meistern.
Der Kundenwert, der sogenannte Customer Value, beschreibt, welchen Beitrag ein Kunde zur Erreichung Ihrer Unternehmensziele zusteuert. Mit Hilfe dieser Kennzahl wird ermittelt, wie zentral und wertvoll ein Kunde für Ihr Unternehmen ist.
So können Kunden besser in Gruppen eingeteilt und differenzierter angegangen werden.
Wieso diese Kennzahl immer mehr in dem Mittelpunkt rückt? Nicht Sie, das Unternehmen, sondern der Kunde ist der entscheidende Influencer, um welchen sich alles dreht und auf welchen sich jegliche Maßnahmen richten sollen. Das Vorgehen, alle Kunden in einen Topf zu werfen, und eine allgemeine Strategie zu verfolgen, funktioniert nicht mehr.
Mit einer granularen Betrachtungsweise und der Einteilung in Kundengruppen können auf die entsprechenden Bedürfnisse der Kunden eingegangen werden.
Verwenden Sie den Customer Value, oder auch den Customer Lifetime Value, nehmen Sie eine Kundensegmentierung vor und richten Sie ihr Marketing und Vertrieb danach aus. Stellen Sie sich die Frage, wie viel Ihre Kunden wirklich wert sind.
Die Verbreitung von wahllosen Werbebotschaften ist also nicht nur in seiner Ansprache nicht individuell genug, sondern auch mit hohen Kosten verbunden. Anpassung ist gefragt. Die Optionen, welche digitale Netzwerke, wie z.B. Vergleichsportale, dem Kunden eröffnen, sind unendlich.
Demnach hat der Kunde vorneweg die Grunderwartung, mehrere Alternativen angeboten zu bekommen und das nicht nur in der Auswahl im Sortiment der Produkte oder der Dienstleistungen, sondern auch was darüber hinaus geht und ihm den größtmöglichen Nutzen zur Lösung seines Problems führt.
Vielmehr geht es darum, genau am richtigen Zeitpunkt an der richtigen Stelle zu sein, und dem genauen Abholen – dem Kunden genau die Auswahl und die Informationen zu liefern, welche er im Moment benötigt. Ausgespielte Angebote müssen bereits an die Bedürfnisse des Kunden angepasst sein.
Die ist über eine zielgruppenspezifische Ansprache oder personalisierten Werbebotschaften möglich. Anderseits wird Ihnen ein Wettbewerber zuvorkommen und den Kunden regelrecht wegschnappen.
Interagieren Sie genug mit Ihren Kunden? Ihre Rolle als Unternehmen innerhalb des Kundennetzwerkes ist weiterhin ausschlaggebend.
Je mehr Sie in Kommunikation mit speziellen Kundengruppen treten, desto höher ist ihr Einfluss auf das Kaufverhalten. Dabei geht es nicht allein darum, auf Rezessionen und negativem Feedback zu reagieren. Sie müssen der zentrale Treiber im Netzwerk werden. Ein Netzwerk kann immer eine gewisse Eigendynamik entwickeln.
Versuchen Sie durch Ihre Handlungen in sozialen Netzwerken oder Online-Communities bestehende Kunden bei Laune zu halten, sowie neue Kunden anzusprechen und zu gewinnen.
Hierbei sind Ihrer Fantasie keine Grenzen gesetzt. Teile Sie Ihre Erlebnisse, ihre Ideen oder Ihre Meinung. Ob in Text, Bild- oder Videoform, gar in virtuellen Realitäten – der Kunde verlangt es regelrecht, mit Inhalten überflutet zu werden.
Digitale Inhalte, die ihre Sinne ansprechen, Interaktivität bieten und für die Bedürfnisse relevant sind, erhöht die Wahrscheinlichkeit, potentielle Kunden zu erreichen. Wenn Sie sich mit Social Media auseinandersetzen und hierbei Ausdauer zeigen, wird auch der wirtschaftliche Erfolg auf kurzer oder langer Sicht eintreten.
Bleiben Sie dabei jedoch authentisch, damit sich die passenden Kundengruppen mit Ihrer Marke und ihrem Unternehmen identifizieren können.
Der Kauf beginnt mit der Führsprache und der Loyalität des Kunden gegenüber dem Unternehmen. Überspringen Sie diesen Schritt nicht in Ihrer Customer Journey.
Bevor der Kunde in irgendeiner Weise in Aktion tritt, möchte er sich vergewissern, mit wem er es wirklich zu tun hat.
Die Marketing-Strategien im Massenmarkt-Modell waren davon gekennzeichnet, den Kunden zum Kauf überreden zu wollen. Mittels aufwändiger und ansprechender Werbung hat man versucht den Kunden so lange zu bearbeiten, bis ein Kauf unausweichlich schien.
Damit bei Ihnen dieses Umdenken stattfindet, müssen Sie begreifen, dass das Marketing heute an anderes Ziel verfolgt als in vergangenen Jahren.
Das Marketing soll zum Kauf inspirieren und Loyalität, sowie Führsprache anregen. Erst im nächsten Schritt folgt der Kauf. Das ist das neue Kundenverhalten Digitalisierung.
Auch wenn es für Sie sehr ungewöhnlich klingt, versuchen Sie Kunden in den Aufbau und die Entwicklung Ihres Unternehmens zu integrieren. Wenn Sie gemeinsam mit Ihren Kunden ihre Ziele bestimmen und verwirklichen, wird aus einem Kunden ein Fan.
Zielverwirklichung in offenen Plattformen, gemeinsame Proteste oder Geld für wohltätige Zwecke – schlagen Sie auch mal einen unkonventionellen Weg ein. Ihre Kunden werden es lieben.
Beispiel Chimpify:
Chimpify ist ein interaktives CMS-System mit Schwerpunkt Inbound-Marketing und Marketing Automation (sehr zu empfehlen). Um das System kontinuierlich weiterzuentwickeln und um auch Software-Fehler zu bereinigen wurde eine Roadmap bestimmt für User in Trello eröffnet.
Hier können User aktiv an der Weiterentwicklung des Systems mitwirken und ihre Ideen in Tasks niederlegen. Das Trello-Dashboard zeigt entsprechend Aufgaben, welche als nächstes angegangen werden und in wie weit diese umgesetzt worden sind.
Ein Paradebeispiel, wie Kundenbindung heutzutage funktioniert.
Der Wettbewerb setzt den schnellstmöglichen Zugang zum Produkt voraus. Der klassische Vertrieb erlebt einen Umbruch.
Kostspielige Ladenflächen werden in Zukunft immer weniger gebraucht. Am richtigen Ort sein: In diesem Fall heißt es überall sein, vor allem online. Egal welches Medium, ob Online-Foren, Fachblogs oder soziale Netzwerke jeglicher Art.
Ihre Zielgruppe ist multimedial aktiv. Ein unvergessliches und reibungsloses Einkaufserlebnis muss jederzeit über alle Kanäle möglich sein. Jedes Angebot, das diesen Zugang verbessert, ist verlockend.
Achten Sie darauf, dem Kunden den Zugang entsprechend zu vereinfachen. Denn auch in diesem Punkt gilt es, schnell zu sein. Der Kunde muss mit wenigen Klicks zum Ziel kommen und einfachen Schritten bestellen können.
Wenn Sie diesen Prozess stetig weiterentwickeln und automatisieren, werden Sie Kundenbeziehungen über einen langen Zeitraum aufrechterhalten.
Viel Erfolg bei der Umsetzung!
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